IT Services für Hoch­schulen — Probleme und Lösungen im Überblick

Die große Einfüh­rungs­welle der inte­grierten Campus-Manage­ment-Systeme (CM-Systeme) an deutsch­spra­chigen Univer­si­täten heut­zu­tage ist weit­ge­hend abge­schlossen. In der Betriebs­phase stehen Hoch­schulen aber häufig vor neuen Heraus­for­de­rungen, die es zu bewäl­tigen gilt.

Die Zuneh­mende Inter­dis­zi­pli­na­rität und wach­sende Viel­falt in neuen Lehr­plänen sowie der stei­gende Anspruch an Agilität und Flexi­bi­lität treiben den Verant­wort­li­chen regel­mäßig Schweiß­perlen auf die Stirn.

Aktuell sind die Hoch­schulen zudem durch die Corona-Krise einem nie dage­we­senen Digi­ta­li­sie­rungs­druck ausgesetzt. 

IT-Personal als Flaschenhals

IT-Systeme können nur dann effi­zient betrieben werden, wenn jeder­zeit auf spezia­li­siertes Personal zurück­ge­griffen werden kann. Häufig wächst aber dieser wich­tige Perso­nal­stamm nicht in glei­chem Umfang wie die Viel­falt der neuen Curri­cula. Der Arbeits­markt für IT-Personal ist leer­ge­fegt und offene Stellen können nicht besetzt werden. Die verant­wort­li­chen System­be­treiber stehen häufig vor einem Dilemma, dass nicht selten mit Urlaubs­sperren und Über­stunden einher­geht. Das digi­tale Corona-Semester verstärkt diese Entwick­lung noch, da das kost­bare IT-Personal nun bspw. bei der Fern­lehre aushelfen muss. 

Lösung: Outsour­cing
Wir helfen Ihnen dabei perso­nelle Engpässe zu über­winden indem wir Ihre Last­spitzen entzerren und Aufgaben für Sie über­nehmen. Wir bieten Ihnen dafür ein Team von Spezia­listen, dass alle Bereiche des System­be­triebs insbe­son­dere bei den CM-Systemen abdeckt, wie z. B. Deploy­ment, Service-Request-Manage­ment, Change-Manage­ment, Prüfungs­ord­nungs­mo­del­lie­rung, Drucks­or­ten­er­stel­lung etc. Durch Work­shops, Schu­lungen und Wissens­da­ten­banken helfen wir Ihnen außerdem dabei, eigenes Personal aufzubauen.

Unzu­frie­den­heit im Support

Während die IT-Service-Desks der deutsch­spra­chigen Univer­si­täts­re­chen­zen­tren häufig gut aufge­stellt sind und bspw. eine einheit­liche Anlauf­stelle und Prozesse nutzen steht der CM-Support vor ganz neuen Heraus­for­de­rungen. Prozesse können aufgrund hete­ro­gener Zustän­dig­keiten oftmals nur schwer stan­dar­di­siert werden. Inte­grierte Curri­cula führen zu inte­grierten Frage­stel­lungen deren Beant­wor­tung häufig von einer fach­li­chen Stelle zu anderen geschoben wird. Wenn dann auch noch unklar ist ob es sich um ein struk­tu­relles, tech­ni­sches oder orga­ni­sa­to­ri­sches Problem handelt ist das Service-Desaster unaus­weich­lich. Die Corona-Krise hat diese Proble­matik durch die voll­stän­dige Umstel­lung auf digi­tale Lehre und damit auch auf digi­talen Support weiter befeuert. Häufig entscheidet die Souve­rä­nität bzw. Hart­nä­ckig­keit der anfra­genden Nutzer über die Qualität und Geschwin­dig­keit der Problem­lö­sung. Inte­grierte Problem­stel­lungen erfor­dern inte­grierte Lösungs­stra­te­gien, bei denen wir Sie unterstützen.

Lösung: Campus-Service-Desk
Wir helfen Ihnen bei der Einrich­tung einer zentralen Anlauf­stelle (Single Point of Contact) für alle Inci­dent Kate­go­rien im Campus Manage­ment. Wir entwi­ckeln für Sie eine kunden­freund­liche Service-Desk-Lösung in der sich Personal und Studie­rende glei­cher­maßen wieder­finden können. Sie entscheiden, welche Kanäle sie bedienen wollen (Telefon, E‑Mail, Chat, persön­lich etc.) und legen fest welche Inci­dents (Soft­ware, Secu­rity, Hard­ware, Fach-Support etc.) und welche Support-Levels (1st, 2nd, 3rd) Sie selbst über­nehmen oder an uns über­geben wollen. Selbst­ver­ständ­lich können Sie auch auf Ticket-Ebene über die Weiter­gabe an uns entscheiden. Unser ITIL-v4 zerti­fi­ziertes Team unter­stützt Sie außerdem beim Aufbau einer Know­ledge-Base, um schnel­lere Erst­lö­sungs­raten erzielen zu können. Sollten Sie sich für eine Ausla­ge­rung des 3rd-Level-Supports entscheiden können Sie auf ein Entwick­ler­team zählen, das die Problem­lö­sung selbst vornimmt oder die gesamte Kommu­ni­ka­tion und Koor­di­na­tion mit dem Hersteller für Sie übernimmt.

Use Case: Studie­renden-Support-as-a-Service an der Univer­sität Salzburg

Schlechte Daten­qua­lität aus Fremdsystemen

Die Inte­gra­tion von Daten aus Fremd­sys­temen ist eine große tech­ni­sche Heraus­for­de­rung für Campus-Manage­ment-Systeme. Häufig ist es für den Projekt­er­folg notwendig im tempo­rären Paral­lel­be­trieb zu arbeiten und Fremd­sys­teme wie z. B. die alte Ressour­cen­ver­wal­tungs-Soft­ware gleich­zeitig zu nutzen. Dabei kann es vorkommen, dass die Auslauf­steue­rung dieser Systeme vernach­läs­sigt wird und daraus eine dauer­hafte Anbin­dung entsteht. Umso länger ein paral­leler Betrieb statt­findet, desto schwie­riger wird der gesteu­erte Auslauf des Altsys­tems. Durch die immer weiter stei­genden Risiken einer Rück­ab­wick­lung werden dann häufig Abstriche bei Daten­qua­lität und Daten­in­te­grität Kauf genommen und der Dauer­be­trieb etabliert. Die daraus resul­tie­renden Effekte sind häufig in mehr­fa­cher Hinsicht von Nach­teil, da mehr Personal für den Paral­lel­be­trieb benö­tigt wird und darüber hinaus mehr Personal für die Kontrolle und manu­elle Anpas­sung der Schnitt­stellen einge­plant werden muss.

Lösung: Migra­tion im laufenden Betrieb:
Wir helfen Ihnen bei einer rich­tigen Anbin­dung oder Ablö­sung tempo­rärer System­an­bin­dungen. Unsere erfah­renen Migra­tions- und Inte­gra­ti­ons­spe­zia­listen konzi­pieren für Sie einen risi­ko­armen Migra­ti­ons­pfad, der auch im laufenden Betrieb umge­setzt werden kann. Bei fehlenden oder fehler­haften Daten unter­stützen wir Sie mit auto­ma­ti­sierten Werk­zeugen zur Nach­er­fas­sung, so dass Ihr CM-System mit inte­grierten Daten in guter Qualität arbeiten kann.

Unkon­trol­liertes Customizing

Häufig werden die Erwar­tungen an ein CM-System nicht voll­ständig erfüllt und der Katalog an Feature oder Change Requests wächst stetig. Nun ist es kein Geheimnis, dass die Hersteller der inte­grierten CM-System nur endliche Ressourcen zur Verfü­gung haben und bei jedem größeren Change auch die Auswir­kungen auf alle anderen nutzenden Hoch­schulen berück­sich­tigen müssen. Dieses Dilemma führt häufig dazu, dass CM-Verant­wort­liche mit den uner­füllten Anfor­de­rungen der eigenen Univer­sität allein gelassen werden und sich der Kritik der Fach- und Verwal­tungs­ab­tei­lungen stellen müssen. Im Ergebnis kommt es dann nicht selten zu dezen­tralen Custo­mi­zing-Lösungen einzelner Spezia­listen die nur schwer wieder einzu­fangen sind. Dezen­trales Custo­mi­zing ist häufig nicht in ein zentrales Betriebs­kon­zept mit Doku­men­ta­tions- oder Vertre­ter­re­ge­lungen einge­bunden. Auch wenn die Zufrie­den­heit kurz­zeitig dadurch steigt, die Probleme offen­baren sich bei Absenz oder Weggang der Spezia­listen. Neue Releases der CM-Appli­ka­tion können dann schnell die Verwal­tung ganzer Teil­be­reiche Lahmlegen.

Lösung: Reen­gi­nee­ring und Auftrags­ent­wick­lungen
Wir helfen Ihnen bei der Abwick­lung von fragilen Custo­mi­zing-Lösungen. Egal ob Sie sich für ein Reen­gi­nee­ring oder für eine komplette Ablö­sung entscheiden wir unter­stützen Sie gerne mit unseren gene­ri­schen CM-Werk­zeugen oder mit Entwicklungsdienstleistungen.

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Über indibit

Wir verstehen uns als Dienstleister für die digitale Transformation. Zusammen mit den IT-Abteilungen von Hochschulen und Systemherstellern entwickeln wir realistische, durchführbare Migrationsstrategien und individuelle Software-Lösungen. So werden Ihre Daten optimal strukturiert in das neue System überführt.

Anrufen: +49 (0)921 164964-17

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